Folha de dicas de práticas recomendadas para reduzir o não comparecimento de pacientes

Os consultórios médicos têm uma taxa média de não comparecimento de 5% a 55%, o que limita a eficiência do atendimento.¹²³ Essas consultas perdidas são custosas para as clínicas. As clínicas podem não conseguir eliminar as faltas, mas existem maneiras de reduzi-las e reduzir seu impacto negativo sobre as clínicas.

[1] George A, Rubin G. Não comparecimento na clínica geral: uma revisão sistemática e suas implicações para o acesso aos cuidados primários de saúde. Fam Pract. 2003;20(2):178-184.
[2] Kheirkhah P, Feng Q, Travis LM, Tavakoli-Tabasi S, Sharafkhaneh A. Prevalência, preditores e consequências econômicas de não comparecimentos. BMC Health Serv Res. 2016;16:13.
[3] Fiori KP, Heller CG, Rehm CD, et al. Necessidades sociais não atendidas e consultas não assistidas na atenção primária em um sistema de saúde urbano do nordeste dos EUA, 2018-2019. Am J Public Health. 2020;110(S2):S242-S250.

Quanto mais distantes forem as consultas agendadas, e os pacientes tiverem que esperar para serem atendidos, maior será a probabilidade de encontrarem atendimento de outro provedor, como um Departamento de Emergência ou Centro de Atendimento de Urgência. Nessas situações, muitos pacientes não cancelam suas consultas futuras, ou não comparecem porque foram atendidos em outro lugar. Veja o Alliance's Kit de ferramentas para satisfação dos membros para obter mais informações sobre o acesso oportuno ao atendimento em consultas de rotina e urgentes.

Reservar um tempo no calendário todos os dias permite a disponibilidade de atendimento sem hora marcada e consultas urgentes/agudas (por exemplo, infecção de ouvido ou faringite estreptocócica).

Ao discutir o não comparecimento de um paciente, enfatize a importância de comparecer às consultas agendadas.

John, agendei sua consulta para no com em nosso . Como lembrete, é importante que você compareça à sua consulta. Se precisar remarcar ou cancelar sua consulta, ligue para nós no número antes do horário agendado para sua consulta.

Envie um lembrete aos seus pacientes antes da consulta por telefone, e-mail e/ou mensagem de texto. Isso dá a eles a oportunidade de confirmar ou reagendar a consulta em tempo hábil.

Designe um membro da equipe para lembrar os pacientes de suas consultas 48 horas antes e no mesmo dia da consulta. Considere usar um serviço automatizado de lembrete de consultas para sua clínica.

Se você tiver consultas não confirmadas, ligue para esses pacientes no dia da consulta para confirmar. Isso permite que você abra sua agenda para outro paciente. Veja o Kit de ferramentas para satisfação dos membros para dicas adicionais sobre planejamento pré-visita.

Se um paciente tiver um histórico de não comparecimentos, marque uma consulta dupla para permitir que outro paciente seja atendido durante esse período. Se o paciente com histórico de não comparecimentos chegar para sua consulta, ele poderá ser atendido por outro membro da equipe de atendimento ou ser triado por um enfermeiro, caso não consiga ver seu provedor.

Mudar os compromissos conforme os pacientes chegam para garantir que todos os pacientes sejam atendidos é conhecido como "tetrising". Isso permite que a equipe de agendamento mova os compromissos em tempo real e agarre as oportunidades perdidas para aumentar o acesso dos pacientes.

Por exemplo, se um paciente com consulta marcada para as 10:15 da manhã chegar 15 minutos mais cedo e o paciente das 10:00 da manhã chegar atrasado, permita que o paciente das 10:15 da manhã seja atendido primeiro. O paciente atrasado pode ser atendido durante o intervalo das 10:15 da manhã.

Faça parceria com os pacientes para descobrir por que eles faltam às consultas e ajude a evitar futuras faltas. Por exemplo:

• Encaminhe pacientes com dificuldades de transporte para Serviços de transporte.
  • Para transporte médico não emergencial, ligue 800-700-3874, ramal 5640.
  • Para transporte não médico, ligue 800-700-3874, ramal 5577 (TTY: Disque 711).
• Encaminhe chamadas fora do horário comercial para membros da Aliança para Linha de aconselhamento de enfermagem no 844-971-8907 para falar com uma enfermeira.
• Anote na agenda se um paciente precisar de uma chamada de lembrete extra.
• Ligue para o paciente antes da consulta para perguntar se ele está atrasado. Se estiver, remarque-o.

Você sabia que pode relatar quando um membro da Alliance falta a uma consulta em sua clínica? Você pode enviar um formulário por meio do nosso Portal do Provedor e um dos nossos Representantes de Atendimento ao Membro pode entrar em contato com o membro.