提出申诉或上诉

如果您对服务提供商或其办公室不满意，最好先与他们沟通。尽快告知办公室工作人员发生了什么事。请他们协助解决问题。TotalCare 随时准备为您提供帮助，请致电我们寻求帮助。

如果您对在医院或其他机构的就诊体验不满意，可以要求与护士、社工或患者权益倡导者沟通。然后，致电 TotalCare，我们将竭诚为您提供帮助。

如果您收到 TotalCare 承保服务的账单，请致电账单上列出的计费部门电话。告知他们您已购买 TotalCare 保险，并请他们直接向我们提出理赔。然后，请立即致电我们。告知我们收费金额、服务日期以及账单原因，以便我们为您提供帮助。

投诉没有时间限制，但我们建议您在问题发生后尽快提交。如果 TotalCare 拒绝了您申请的服务，而您不同意该决定，您可以提出申诉。申诉有时间限制，必须在决定作出之日起 60 个日历日内提交。

提出申诉的方式有很多种：

• 通过电话：致电会员服务部。请提供您的 TotalCare ID 号、您的姓名以及投诉原因。
• 通过邮件:
  1. 下载或索取申诉表如果您是 TotalCare 会员，您可以下载并填写 TotalCare 会员申诉和上诉表。您也可以致电会员服务部，要求我们将表格寄给您，或者您可以向您的医生办公室索取。
  2. 填写表格。
  3. 邮寄至：
     申诉部门
     1600 Green Hills Road，101 室
     加利福尼亚州斯科茨谷 95066
• 在线的：填写在线 申诉表格.
• 亲自：请访问我们的办公室，与代表面对面讨论您的不满。
• 提供商办公室：您可以直接通过服务提供商的办公室提出申诉。

您也可以请家人或朋友协助您提交申诉。如果您想了解如何提交歧视申诉，请下载我们的 非歧视通知。如果您需要使用您的语言的帮助，请访问我们的 语言协助页面.

收到您的投诉后，我们会在5天内寄送一封信函，告知您我们已收到投诉。我们申诉部门的TotalCare工作人员将调查此问题。申诉部门的工作人员可能会与您联系，询问更多详情。30天内，我们会再寄送一封信函，解释我们解决问题的方法。如果您想了解现有申诉的进展情况，请致电我们，与申诉部门的工作人员沟通。

如果您认为 TotalCare 或医疗保健提供者没有尊重您的隐私，您有权随时通过以下方式向卫生和公共服务部提出投诉：

卫生与公众服务部
民权办公室
独立大道西南 200 号
HHH大厦509F室
华盛顿特区，20201

州听证会

如果您对任何福利或服务裁定的上诉结果不满意，可以提交州听证会。州听证会是指 Medi-Cal 成员请求加州社会服务部 (CDSS) 的行政法官 (ALJ) 审查联盟的上诉决定。

TotalCare 申诉工作人员可以帮助您向 CDSS 提交州听证会。您也可以通过以下方式之一直接提交州听证会：

• 通过电话：致电 800-743-8525（TTY：800-952-8349）。
• 通过邮件:
  加州社会服务部
  州听证会部门
  邮政信箱 944243，邮政站 9-17-37
  萨克拉门托，加利福尼亚州 94244-2430
• 在线申请听证会 在 CDSS 网站上。

加州监察专员办公室将为 Medi-Cal 会员提供帮助，帮助他们解决健康计划方面的问题。您可以拨打免费电话 888-452-8609，周一至周五上午 8 点至下午 5 点。

如果您认为 TotalCare 拒绝您申请的服务可能对您的健康或生命构成紧急或严重威胁，您可以申请加急或快速审核。紧急或严重威胁是指您认为自己的生命受到威胁，可能会失去肢体或主要身体功能，或者将经历剧烈疼痛。如果您的申诉符合条件，我们将在收到申诉后 72 小时内解决。