减少患者失约的最佳实践提示单

医疗机构的平均爽约率在 5% 到 55% 之间，这限制了医疗机构提供高效医疗服务的能力。.^1,2,3. 这些错过的预约会给诊所带来高昂的成本。诊所可能无法杜绝失约，但有一些方法可以减少失约及其对诊所的负面影响。

[1] George A, Rubin G. 全科医疗缺勤：系统评价及其对获得初级卫生保健的影响。《家庭实践》2003;20(2):178-184。
[2] Kheirkhah P, Feng Q, Travis LM, Tavakoli-Tabasi S, Sharafkhaneh A. 失约的患病率、预测因素及经济后果。BMC Health Serv Res. 2016;16:13。
[3] Fiori KP, Heller CG, Rehm CD 等。2018-2019 年美国东北城市卫生系统初级保健中未满足的社交需求和失约就诊情况。《美国公共卫生杂志》。2020;110(S2):S242-S250。

预约时间越长，患者等待就诊的时间越长，他们就越有可能选择其他医疗机构，例如急诊科或紧急护理中心。在这种情况下，许多患者要么没有取消未来的预约，要么因为已经在其他地方就诊而爽约。参见联盟 会员满意度工具包 以获取有关及时获得常规和紧急预约护理的更多信息。

每天在日历上预留出时间，以便随时就诊以及紧急/急性预约（例如耳部感染或链球菌性咽喉炎）。

当您与患者讨论失约问题时，请强调参加预约的重要性。

约翰，我为你安排了在和在我们的提醒您，请务必准时赴约。如果您需要重新安排或取消预约，请致电在您预约的时间之前。

如果诊室环境温馨舒适，患者更有可能预约就诊。装饰精美、干净整洁的诊室更能吸引患者。.⁴

[4] https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC3962267

在预约前通过电话、电子邮件和/或短信向您的患者发送提醒。这让他们有机会及时确认或重新安排预约。

安排一名工作人员在预约前 48 小时和预约当天提醒患者。考虑在诊所使用自动预约提醒服务。在提醒电话中加入激励性访谈，以提高患者的就诊意愿。.⁵

如果您有未确认的预约，请致电这些患者确认预约日期。这样您就可以腾出时间接待其他患者。请参阅 会员满意度工具包 了解有关访问前规划的更多提示。

[5] https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC3962267

如果患者有缺席史，请重复预约，以便在此期间为其他患者看诊。如果有缺席史的患者按时看诊，护理团队的其他成员可以为他们看诊，如果他们无法见到医生，则由护士进行分诊。⁶

[6] https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/27142954

在患者到达时调整预约时间以确保所有患者都能就诊，这被称为“俄罗斯方块法”。这允许调度人员实时调整预约时间并抓住错过的机会以增加患者就诊机会。

例如，如果预约时间为上午 10:15 的患者提前 15 分钟到达，而上午 10:00 的患者迟到，则允许上午 10:15 的患者先就诊。迟到的患者可以在上午 10:15 的时间段内就诊。

与患者合作，了解他们错过预约的原因，并帮助防止将来失约。例如：

• 将有交通困难的患者转介至 运输服务.
  • 如需非紧急医疗运输 (NEMT) 服务，请致电 800-700-3874，分机 5640。
  • 如需非医疗运输 (NMT) 服务，请致电 800-700-3874，分机 5577（TTY：拨打 711）。
• 将联盟成员下班后的电话转接至 护士咨询热线 在 844-971-8907 和护士谈话。
• 如果患者需要额外的提醒电话，请在日程表中注明。
• 在预约之前给患者打电话询问他们是否会迟到。如果是，请重新安排他们的时间。

跟踪患者爽约数据，研究爽约人群的统计特征，以了解趋势。.⁷ 研究表明，居住在偏远农村地区的患者更容易爽约。男性患者的爽约率也高于女性患者。请查看您的爽约数据，以便进行针对性提醒，并帮助会员加入联盟服务。.

[7] https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/38296643

您是否知道当联盟成员错过您诊所的预约时您可以报告？您可以通过我们的 提供商门户 我们的一位会员服务代表将会跟进该会员的情况。