Folha de dicas de práticas recomendadas para reduzir o não comparecimento de pacientes

Os consultórios médicos têm uma taxa média de não comparecimento de 5 a 7 por cento, de acordo com a Medical Group Management Association (MGMA)¹. Essas consultas perdidas são caras para as clínicas. As clínicas podem não conseguir eliminar as não comparências, mas existem formas de reduzir as não comparências e o impacto negativo nas clínicas.

Quanto mais tempo as consultas são agendadas e os pacientes que têm que esperar para serem atendidos têm maior probabilidade de encontrar atendimento em outro prestador, Departamento de Emergência ou Centro de Atendimento de Urgência. Nestes casos, muitos pacientes não ligam para cancelar consultas futuras ou não comparecem porque foram atendidos em outro lugar. Veja a Aliança Kit de ferramentas para satisfação dos membros para obter mais informações sobre o acesso oportuno ao atendimento em consultas de rotina e urgentes.

Isto permite a disponibilidade de visitas e consultas urgentes/agudas (ou seja, infecção de ouvido ou faringite estreptocócica).

Enfatize a importância do paciente comparecer às consultas agendadas. Um exemplo (ao falar com o paciente ao telefone):

“John, agendei sua consulta para (inserir data) às (inserir horário) com (nome do provedor) em nossa (localização da clínica). Lembrando que é importante que você compareça à consulta. Se precisar remarcar ou cancelar sua consulta, ligue para (inserir número de telefone). Isso nos permitirá agendar um paciente que precisa ser atendido.”

Lembrar seus pacientes com antecedência da consulta (por telefone, e-mail e/ou mensagem de texto) lhes dará a oportunidade de confirmar ou remarcar a consulta em tempo hábil.

Designe um membro da equipe para lembrar os pacientes de suas consultas 48 horas antes e no mesmo dia. Considere usar um serviço automatizado de lembrete de compromissos para sua clínica.

Se você tiver consultas não confirmadas, ligue para esses pacientes no dia para confirmar. Isso permite que você abra sua agenda para que outro paciente seja atendido. Veja o Kit de ferramentas para satisfação dos membros para dicas adicionais sobre planejamento pré-visita.

Se um paciente tiver histórico de não comparecimento, marque sua consulta duas vezes para permitir que outro paciente seja atendido durante esse período, caso ele não compareça para a consulta. Se o paciente com histórico de não comparecimento chegar para a consulta, faça com que ele seja atendido por outro membro da equipe de atendimento ou seja triado por uma enfermeira, caso não possa consultar seu médico.

 “Tetrising” a programação está mudando as consultas conforme os pacientes chegam para garantir que todos os pacientes sejam atendidos. A arte de “tetrising” é observar o cronograma e tomar as medidas adequadas em tempo real. Faça com que os coordenadores de agendamento movam os compromissos entre os agendamentos, para permitir que oportunidades perdidas sejam detectadas a tempo e aumentar o acesso do paciente. 

Por exemplo, sua consulta das 10h15 chega 15 minutos mais cedo e se o paciente das 10h chegar atrasado, permita que o paciente das 10h15 seja atendido primeiro. O paciente atrasado agora será atendido no horário das 10h15.

Faça parceria com os pacientes para descobrir por que eles não comparecem às consultas e para ajudar a prevenir futuros não comparecimentos. Por exemplo:

• Encaminhe pacientes que tenham dificuldades de transporte para o Coordenador de Transporte da Alliance em 1-800-700-3874 ramal. 5577; este serviço não é coberto para locais não médicos ou consultas que não sejam clinicamente necessárias.
• Encaminhar chamadas após o expediente para membros da Aliança para o Linha de aconselhamento de enfermeiras da Alliance: 1 (844) 971-8907.
• Anote na agenda se um paciente precisar de uma chamada de lembrete extra.
• Ligue imediatamente para o paciente para fazer o check-in (você pode perguntar se ele está atrasado) e remarque.

Você sabia que pode denunciar quando um membro da Aliança não comparece ao seu consultório? Um de nossos representantes de serviços para membros pode acompanhar nossos membros. Você pode enviar este formulário através do nosso Portal do Provedor.