Советы по лучшим практикам сокращения неявок пациентов

В медицинских учреждениях в среднем от пяти до 55 процентов пациентов не являются на прием, что ограничивает возможности оказания ими эффективной медицинской помощи.^1,2,3. Эти пропущенные приемы обходятся клиникам дорого. Клиники не могут полностью исключить неявки, но есть способы сократить их и их негативное влияние на клиники.

[1] Джордж А., Рубин Г. Непосещение врачей общей практики: систематический обзор и его влияние на доступ к первичной медико-санитарной помощи. Fam Pract. 2003;20(2):178-184.
[2] Кхеирха П., Фенг К., Трэвис Л.М., Таваколи-Табаси С., Шарафханех А. Распространенность, предикторы и экономические последствия неявок. BMC Health Serv Res. 2016;16:13.
[3] Фиори К.П., Хеллер К.Г., Рем К.Д. и др. Неудовлетворенные социальные потребности и неявки на прием в первичной медико-санитарной помощи в северо-восточной городской системе здравоохранения США, 2018–2019 гг. Am J Public Health. 2020;110(S2):S242–S250.

Чем дальше от назначенного времени назначен прием и чем дольше пациенты ждут приема, тем выше вероятность того, что они обратятся за помощью к другому врачу, например, в отделение неотложной помощи или центр срочной медицинской помощи. В таких ситуациях многие пациенты не отменяют свой будущий прием или не являются на него, потому что их приняли в другом месте. См. Alliance. Инструментарий для оценки удовлетворенности участников для получения дополнительной информации о своевременном доступе к медицинской помощи при плановых и неотложных приемах.

Выделение времени в календаре на каждый день позволяет обеспечить возможность без предварительной записи на прием и записаться на срочный/острый прием (например, при ушной инфекции или ангине).

Обсуждая с пациентом неявку на прием, подчеркивайте важность посещения запланированных приемов.

Джон, я записал вас на прием в с в нашем . Напоминаем, что вам важно прийти на прием. Если вам нужно перенести или отменить прием, позвоните нам по телефону до назначенного времени приема.

Пациенты с большей вероятностью запишутся на прием, если в кабинете будет уютная и располагающая атмосфера. Хорошо оформленный, чистый и аккуратный кабинет будет более привлекательным.⁴

[4] https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC3962267

Отправьте напоминание своим пациентам перед приемом по телефону, электронной почте и/или текстовым сообщением. Это даст им возможность подтвердить или перенести прием своевременно.

Назначьте сотрудника, который будет напоминать пациентам о назначенных приемах за 48 часов до назначенного времени и в день приема. Рассмотрите возможность использования автоматизированной системы напоминаний о приеме в вашей клинике. Включите мотивационные беседы в звонки-напоминания, чтобы заинтересовать пациентов и побудить их прийти на прием.⁵

Если у вас есть неподтвержденные записи на прием, позвоните этим пациентам, чтобы подтвердить день приема. Это позволит вам освободить время для другого пациента. См. Инструментарий для оценки удовлетворенности участников дополнительные советы по планированию перед посещением.

[5] https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC3962267

Если у пациента есть история неявок, дважды запишите его на прием, чтобы другой пациент мог принять его в это время. Если пациент с историей неявок придет на прием, его может принять другой член команды по уходу или медсестра отсортирует его, если он не может принять своего поставщика услуг.⁶

[6] https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/27142954

Перемещение назначений по мере поступления пациентов для обеспечения приема всех пациентов известно как «тетризинг». Это позволяет сотрудникам, отвечающим за планирование, переносить назначения в режиме реального времени и использовать упущенные возможности для улучшения доступа пациентов.

Например, если пациент, назначенный на 10:15 утра, приходит на 15 минут раньше, а пациент, назначенный на 10:00 утра, приходит позже, позвольте пациенту, назначенному на 10:15 утра, быть принятым первым. Опоздавшего пациента можно принять в течение интервала 10:15 утра.

Сотрудничайте с пациентами, чтобы выяснить, почему они пропускают приемы, и помочь предотвратить будущие неявки. Например:

• Пациентов, испытывающих трудности с транспортировкой, направляют на Альянс Транспортные услуги.
  • Для заказа услуг неэкстренной медицинской транспортировки (NEMT) позвоните по телефону. 800-700-3874, доб. 5640.
  • Для заказа услуг немедицинской транспортировки позвоните по телефону. 800-700-3874, доб. 5577 (TTY: наберите 711).
• Направляйте звонки членам Альянса в нерабочее время на Консультационная линия медсестры в 844-971-8907 поговорить с медсестрой.
• Сделайте отметку в расписании, если пациенту требуется дополнительный звонок с напоминанием.
• Позвоните пациенту перед приемом и спросите, не опаздывает ли он. Если опаздывает, перенесите его на другой прием.

Отслеживайте данные о неявке пациентов, чтобы изучить демографические характеристики таких пациентов и выявить тенденции.⁷ Исследования показывают, что пациенты, проживающие в отдаленных сельских районах, чаще не являются на приемы. Мужчины также чаще не являются на приемы, чем женщины. Проанализируйте данные о неявках, чтобы отправлять целевые напоминания и регистрировать участников в программах Alliance.

[7] https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/38296643

Знаете ли вы, что вы можете сообщить, когда член Alliance пропускает прием в вашей клинике? Вы можете отправить форму через наш Портал провайдеров и один из наших представителей службы поддержки участников может связаться с участником.